Este módulo continúa el protocolo desarrollado en el Módulo 3 — Denuncia del siniestro, plazos y comunicaciones con la aseguradora.
Si todavía no realizaste la denuncia correspondiente o no conservaste las constancias de las comunicaciones, primero ordená esos antecedentes. La respuesta de una aseguradora solo puede evaluarse correctamente cuando se identifica quién reclamó, en qué carácter, qué cobertura se invocó, qué documentación se presentó y qué contestación se recibió.
El silencio, el rechazo y el ofrecimiento insuficiente son situaciones diferentes. No producen automáticamente los mismos efectos ni exigen una respuesta idéntica.
4.1. Diferenciar la respuesta de la aseguradora
¿Qué significa que la aseguradora no responda?
Primero debe distinguirse entre:
- el silencio de la propia aseguradora frente a la denuncia de su asegurado;
- la falta de respuesta a un pedido de información;
- el silencio frente al reclamo extrajudicial de un tercero damnificado;
- la demora mientras se solicita información complementaria.
En la relación entre asegurado y aseguradora, el artículo 56 de la Ley 17.418 establece que la compañía debe pronunciarse sobre el derecho del asegurado dentro de los treinta días de recibida la información complementaria prevista en el artículo 46. La omisión de pronunciarse importa aceptación.
Ese efecto requiere verificar:
- que exista una relación contractual de seguro;
- que quien invoque la norma actúe como asegurado o titular del derecho correspondiente;
- qué información complementaria fue solicitada;
- cuándo fue recibida;
- desde qué fecha debe computarse el plazo.
No corresponde trasladar automáticamente ese efecto al reclamo extrajudicial formulado por un tercero damnificado contra la aseguradora del responsable. En ese supuesto, el silencio debe documentarse y analizarse dentro del régimen jurídico aplicable, pero no debe presentarse por sí solo como aceptación del reclamo.
La regla del asegurado surge del artículo 56 de la Ley 17.418.
¿Qué debe revisarse ante un rechazo?
Un rechazo puede referirse a cuestiones diferentes:
- inexistencia o falta de vigencia de la cobertura;
- exclusión invocada por la aseguradora;
- falta de denuncia o denuncia tardía;
- desconocimiento de la mecánica del accidente;
- discusión sobre la responsabilidad;
- cuestionamiento de la relación causal;
- insuficiencia de la documentación;
- impugnación de los daños;
- desacuerdo sobre la extensión económica del reclamo.
No alcanza con registrar que el reclamo fue rechazado. Debe identificarse el fundamento concreto y la documentación utilizada para sostenerlo.
¿Qué significa recibir un ofrecimiento insuficiente?
Un ofrecimiento puede reconocer determinados daños y omitir otros, aplicar una valuación discutible o apoyarse en documentación incompleta.
Antes de responder, corresponde comparar:
- daños reclamados;
- daños considerados;
- documentación médica;
- presupuestos y comprobantes;
- daños materiales;
- consecuencias personales y patrimoniales;
- límites o condiciones de cobertura invocados;
- alcance cancelatorio del acuerdo propuesto.
La existencia de una oferta no obliga a aceptarla. Tampoco demuestra por sí sola que todos los rubros hayan sido reconocidos.
Comparación operativa
| Situación | Verificación principal | Conducta inicial |
|---|---|---|
| Silencio de la propia aseguradora | Relación contractual, información complementaria y cómputo del artículo 56 | Documentar fechas y analizar el efecto jurídico del silencio |
| Silencio frente al tercero damnificado | Presentación del reclamo, recepción y comunicaciones posteriores | Preservar constancias y evaluar la vía siguiente |
| Rechazo | Fundamento, cobertura, responsabilidad, causalidad y prueba | Exigir o conservar la respuesta completa y analizar sus bases |
| Ofrecimiento insuficiente | Daños incluidos, daños omitidos, valuación y efecto cancelatorio | No aceptar ni firmar antes de comparar integralmente el reclamo |
4.2. Protocolo de actuación
Cómo actuar ante el silencio, rechazo u ofrecimiento insuficiente
1. Conservar la respuesta y reconstruir la cronología
Guardá la respuesta completa, la fecha de recepción, las comunicaciones anteriores y las constancias de toda documentación presentada.
2. Identificar la posición jurídica de quien reclama
Determiná si el reclamo corresponde al asegurado frente a su propia compañía o a un tercero damnificado frente al responsable y la aseguradora vinculada con esa responsabilidad.
3. Clasificar el motivo de la controversia
Separá las cuestiones de cobertura, responsabilidad, relación causal, prueba y extensión de los daños para evitar responder de manera genérica a problemas diferentes.
4. Ordenar y contrastar la documentación
Compará el contenido de la respuesta con la denuncia, las fotografías, las constancias médicas, los presupuestos, los comprobantes y las demás pruebas disponibles.
5. Evitar aceptaciones o renuncias apresuradas
No firmes conformidades, recibos cancelatorios ni acuerdos definitivos sin conocer su alcance y sin verificar qué derechos o rubros podrían quedar comprendidos.
6. Evaluar si corresponde una gestión adicional
Analizá si una comunicación documentada puede aclarar el reclamo o si continuar con intercambios extrajudiciales solo demoraría una vía institucional más adecuada.
7. Preparar la instancia prejudicial aplicable
Cuando corresponda, organizá sujetos, hechos, prueba, daños, cobertura y documentación para iniciar la mediación prejudicial obligatoria u otra vía adecuada sin perder control de los plazos.
Este protocolo permite pasar de una respuesta informal o incompleta a una evaluación jurídica ordenada. No determina por sí solo qué vía corresponde: cada caso requiere estudio particular.
4.3. Análisis de la respuesta
Pedir precisión sin reiniciar indefinidamente el reclamo
Si la respuesta es ambigua, solicitá que se identifique por escrito:
- motivo del rechazo;
- cláusula o condición de cobertura invocada;
- documentación considerada;
- información supuestamente faltante;
- daños admitidos;
- daños desconocidos;
- alcance de cualquier ofrecimiento.
Una aclaración puede resultar útil cuando permite identificar la controversia. No debe convertirse en una sucesión indefinida de comunicaciones sin avance verificable.
Cobertura, responsabilidad y daños no son lo mismo
Una controversia sobre cobertura se refiere al contrato de seguro y a la obligación asumida por la aseguradora.
Una controversia sobre responsabilidad analiza quién debe responder por el accidente según los hechos, la prueba y el encuadre jurídico.
Una controversia sobre daños discute su existencia, acreditación, extensión, relación causal y valuación.
Las tres dimensiones pueden coexistir. Deben analizarse separadamente para evitar que una respuesta sobre una de ellas se interprete como resolución de las demás.
Revisar el alcance de cualquier acuerdo
Antes de aceptar una propuesta, verificá:
- importe ofrecido;
- daños comprendidos;
- daños excluidos;
- persona que formula el pago;
- carácter total o parcial;
- existencia de renuncias;
- alcance del recibo;
- obligaciones pendientes;
- plazo y forma de pago;
- consecuencias frente al responsable y la aseguradora.
No es aconsejable firmar fórmulas generales de conformidad cuando todavía se desconoce la extensión completa de las lesiones o de los daños.
4.4. Mediación prejudicial obligatoria en la Provincia de Buenos Aires
¿Cuándo corresponde pasar a mediación?
La mediación prejudicial obligatoria no debe utilizarse como una amenaza ni como una reacción automática a cualquier demora.
Corresponde evaluarla cuando, según el caso:
- el reclamo está suficientemente identificado;
- la prueba inicial fue preservada;
- existe una controversia concreta;
- la respuesta no permite avanzar;
- el rechazo requiere tratamiento jurídico;
- el ofrecimiento no contempla adecuadamente los daños acreditables;
- continuar con gestiones informales no presenta una utilidad razonable.
En los reclamos derivados de accidentes de tránsito que deban tramitar ante la justicia civil y comercial de la Provincia de Buenos Aires, la mediación prejudicial obligatoria integra, en general, la etapa previa al juicio, sin perjuicio de las exclusiones legales y de las cuestiones de jurisdicción que deban analizarse.
La Ley 13.951 regula esta instancia y el Decreto 600/2021 contiene su reglamentación. Información institucional sobre mediación bonaerense.
¿Cómo se inicia?
El procedimiento se inicia mediante la presentación que realiza un abogado ante la Receptoría General de Expedientes del departamento judicial correspondiente.
En esa instancia:
1. se presenta la solicitud;
2. se verifica el cumplimiento de los requisitos;
3. se sortean el mediador y el juzgado que eventualmente intervendrá;
4. el mediador acepta la designación;
5. se individualiza a las personas y entidades convocadas;
6. se realizan las notificaciones;
7. se fija la audiencia.
La determinación del departamento judicial, las personas requeridas y la aseguradora que deba ser convocada requiere análisis del caso concreto.
¿Qué función cumple el mediador?
El mediador dirige el procedimiento y facilita la comunicación. Debe actuar con neutralidad, imparcialidad y confidencialidad.
No decide quién tiene razón, no dicta sentencia y no reemplaza el asesoramiento jurídico de las partes.
Las personas intervinientes participan con asistencia letrada. El abogado del damnificado debe ordenar el reclamo, controlar su alcance jurídico y evaluar cualquier propuesta de acuerdo.
Preparación del reclamo
Antes de la audiencia debe organizarse:
- identificación de las partes;
- mecánica del accidente;
- atribución jurídica de responsabilidad;
- cobertura del seguro;
- daños reclamados;
- documentación médica;
- daños materiales;
- fotografías y videos;
- testigos;
- comunicaciones previas;
- rechazo u ofrecimiento recibido;
- estado actual de las consecuencias del accidente.
La mediación no exige adelantar públicamente toda estrategia procesal. Sí requiere presentar un reclamo comprensible, documentado y jurídicamente delimitado.
¿Qué sucede si hay acuerdo?
Si las partes alcanzan un acuerdo, su texto debe definir con precisión:
- obligaciones asumidas;
- importe;
- forma y plazo de pago;
- personas obligadas;
- daños comprendidos;
- alcance cancelatorio;
- consecuencias del incumplimiento;
- costas, honorarios y gastos cuando corresponda.
La firma no debe apresurarse. El acuerdo debe leerse integralmente y compararse con los daños, la prueba y las alternativas disponibles.
¿Qué sucede si no hay acuerdo?
Si no se alcanza una solución, se cierra la mediación y queda habilitada la instancia judicial cuando corresponda.
La falta de acuerdo no determina el resultado de un juicio. La demanda exige revisar nuevamente sujetos, pretensión, prueba, cuantificación, cobertura, jurisdicción y plazos.
4.5. Riesgos que deben evitarse
Continuar negociaciones sin trazabilidad
Las conversaciones informales pueden ser útiles, pero no deben reemplazar la documentación de fechas, propuestas y respuestas.
Tratar el silencio como una regla única
El efecto del silencio depende de la relación jurídica y de los requisitos de la norma aplicable. No debe equipararse automáticamente el silencio frente al asegurado con la falta de respuesta al tercero damnificado.
Responder sin identificar el motivo del rechazo
Una contestación genérica puede omitir el problema real. Primero debe determinarse si la controversia se refiere a cobertura, responsabilidad, prueba, causalidad o daños.
Aceptar una oferta por necesidad inmediata
La necesidad económica no permite conocer por sí sola si el ofrecimiento contempla adecuadamente el daño. Antes de aceptar, debe revisarse el alcance jurídico del documento y la extensión de lo reclamado.
Dejar transcurrir plazos
Las gestiones extrajudiciales no deben prolongarse sin control. La prescripción y los efectos que puedan producir la mediación u otras actuaciones requieren análisis específico.
Preguntas frecuentes
¿Qué pasa si mi propia aseguradora no responde?
El artículo 56 de la Ley 17.418 establece que la aseguradora debe pronunciarse sobre el derecho del asegurado dentro de los treinta días de recibida la información complementaria prevista en el artículo 46. La omisión importa aceptación, pero antes de invocar ese efecto deben verificarse la relación contractual, la información presentada y la fecha desde la cual se computa el plazo.
¿El silencio de la aseguradora del otro significa que aceptó mi reclamo?
No debe interpretarse automáticamente de ese modo. El efecto del artículo 56 corresponde a la relación entre asegurado y aseguradora y no se traslada sin análisis al reclamo extrajudicial del tercero damnificado. Documentá el silencio y evaluá la vía jurídica siguiente.
¿Tengo que aceptar el ofrecimiento de la aseguradora?
No. Antes de aceptarlo, compará los daños reclamados con los daños reconocidos, la documentación disponible, el importe, la forma de pago y el alcance cancelatorio del acuerdo. No firmes una conformidad definitiva sin comprender qué derechos podrían quedar afectados.
¿Qué hago si el rechazo fue solamente verbal?
Pedí una respuesta escrita y conservá la constancia de la comunicación verbal, con fecha, canal, número de gestión e identificación informada por quien intervino. La falta de una respuesta escrita no impide analizar el caso, pero dificulta precisar el fundamento invocado.
¿La mediación prejudicial es obligatoria en todos los casos?
No. En la Provincia de Buenos Aires integra la etapa previa de las causas alcanzadas por la Ley 13.951, con las exclusiones y supuestos particulares previstos por el régimen. En los reclamos por accidentes de tránsito que correspondan a la justicia civil y comercial bonaerense resulta, en general, una instancia previa al juicio.
¿El mediador decide quién tuvo la culpa?
No. El mediador facilita la comunicación y dirige el procedimiento, pero no dicta sentencia ni decide la responsabilidad. El análisis jurídico y el asesoramiento de cada parte corresponden a sus abogados.
¿Qué pasa si la mediación termina sin acuerdo?
Se cierra la instancia y queda habilitada la vía judicial cuando corresponda. La falta de acuerdo no anticipa el resultado del proceso posterior y exige revisar pretensión, sujetos, prueba, daños, cobertura, jurisdicción y plazos.
Consulta profesional
Para analizar el silencio, el rechazo, el ofrecimiento recibido, la cobertura del seguro, la responsabilidad, los daños y la conveniencia de iniciar una mediación prejudicial obligatoria, podés solicitar una consulta profesional paga con Aldubato Abogados.
Cada caso requiere estudio particular.
Alcance informativo
Este material brinda información jurídica general. No constituye asesoramiento jurídico individual, no reemplaza el análisis de la póliza, los hechos, la documentación y la jurisdicción del caso concreto, y no anticipa la procedencia ni el resultado de un reclamo, una mediación o un proceso judicial.
Revisión jurídica: Dr. Víctor Hugo Aldubato — Postgrado en Derecho de Daños.